金洋平台客服部的职责及工作方法

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我们来看一下老师给我们讲的金洋平台客服应该怎么工作,

今天来跟大家讲一下金洋平台客户管理系统。首先,我们要先来探讨第一个问题。为什么要成立客服部?我想询问大家一下,大家都有买东西的经验。其实有很多的时候,我们在消费的时候,对于客户的服务态度不是很好的时候,金洋平台客服工作细则,首先会造成客人很大的不好的观感,感受是非常差的,所以当我们成立客服部主要目的是什么?就是要让我们的服务的满意度提升,这是我们客服部主要成立的原因。

服务满意度提升跟成立客服部有什么关系?对于人与人之间的相处,都是占大部分时间的。你要跟朋友亲人,爱人邻居同学相处,这辈子我们都是在过人与人之间,还有与自己相处的时间。你跟人与人之间相处什么样的情况之下,可以让你的好感增加,尤其是在销售前、销售中、销售后,都可以让人与人之间的关系是提升的,这是我们客服的一个主要目的。

客服系统成立以后,很多人就觉得很难,因为我们现在从事服务业的这个企业跟这些类别都不多。很多从便利店、淘宝、天猫、菜市场、医美、医院、卖鞋子、卖牙膏、卖生活用品、卖药、包包、五金、高档货,都是服务业,你想一想你生活当中有哪些不是服务业。那是什么样的服务业,可以让你再一次的回到店内销售,这跟客服都是有很大很大的关系。所以,我们可以先想一个问题,你现在是不是从事服务业?服务业需要具备哪些精神?服务业的精神过后就是有精神,每天都很有热情服务客人。但是它背后的意义是什么,可以思想下这三个问题。你就会发现做客服真的不是一件很容易的事情,尤其是在面对客人,在服务业的当中,一定是每天必须要学习、必须要改变的事情,改变自己才能让服务提升,你才能让我们院消费的气氛更好的,所以客服是非常重要的。

我们讲个最大的例子,每一次我在下班过后,晚上很无聊时,我就会刷淘宝,刷完淘宝以后,在这个买与卖之间的一个乐趣是什么?就是当你收到货物之后,你发现这个卖家的用心、买家的开心,这就是一个快乐的销售过程。快乐销售过程当中,我会觉得收到礼物的时候。我觉得好惊喜,每天都期待那个货运什么时候到达我家,期待那个礼物的到来,期待礼物到了以后把这礼物打开时候就发现,这个卖家太用心了,没有想到物超所值。我自己以为不会买到高等的东西,就没想到这个价值高过我眼前所相信的。外面可能一千多东西,我可能两百多买到,可以买到真皮的皮包,而且他还有售后服务,这就是客服部,为了循环消费。但下面会分析原来的销售公司,销售的过程会让买家觉得,我真太惊喜了,而且我真的惊讶,我可以在淘宝可以淘到好货,重点是客服就让你评分,评价完以后他还返5块给你,返10块给你,然后还要求你晒图、晒文字。这样分享的过程当中很有趣,淘宝他建立的客服部营造是有趣的消费,消费后的系统让客人会觉得特别有趣。

成立客服部,在我的认知里面,让我们的消费不无聊。因为消费本来就是一个买与卖的事情。今天你要让客人从口袋里面掏钱出来不是容易的事情,因为要想很多的话是我很多策略、很多的想法还有规划,才能让客人信服于你。这个关于到销售心理学又可能要承受一些顾客的想法,你要很细心、到位,要想到客人需要什么,这个服务成立之后,会发现便捷了很多事情,可以让顾客的满意度提升以后,整体的业绩就上来,让销售不无聊,而且销售是愉快的。让顾客天天产生惊喜,这客服部就成功了。

淘宝的例子可利用在医美身上。因为医美也是服务业,我们服务贩卖的是我们的医疗、我们的专业、我们的服务、我们的环境,这是医美的四大诉求。一定要连接客服,我们要让这个消费是成一个闭环的。我不可能让客人只来我们的医院一次,后面就不要再去想,这是不可以的。我一定要让老顾客回来,而且提高我们的医院服务品质,让我们这个鱼池里面鱼儿越养越肥,这就是我们客服部成立以后需要做的事情。

客服部成立以后,我的员工是不是就可以每样做到位,每天还要培训他。这个系统成立之后,还要天天灌输他们概念。现在90、00后的孩子,他们永远想不明白一件事情就是,为什么我要服务你。这是现在很多市场上前台碰到的问题,咨询助理碰到的问题,咨询碰到的问题,同样的一件事,为什么我要服务你,你爱买不买关我什么事,你要花时间去教育这些人,教育这些员工,就要花很多时间跟精力让他们体验到服务和被服务感受差多少。

为什么成立客服部?

第一个、维护关系。今天如果不懂得去维护客情关系。不能去让客人了解我们,我们后面就不容易拉单,客人也不会对我们产生信心和信任感。所以维护关系很重要,维护关系到底要维护什么?当然就是信任度提升、信任感增加,这两点增加以后顾客会喜欢现场的咨询。一定会喜欢到我们家的医生。所以维护关系很重要,从他的生日、情人节、母亲节、圣诞节、跨年,这都是维护关系的一种。很多客人消费以后下次再来,这可能是生日、母亲节,我们设计更多的惊喜来维护关系,还有更多的小环节来拉拢客人,让我们的客人更喜欢我们,更爱上我们医院。所以维护关系,又可以去探讨很多细节的问题,怎么去增加我们现场医院的环境的细节,怎么让我们顾客到店喝茶的玫瑰花水是好喝的,怎么让客人吃起燕窝红枣燕窝是满意的,这其实都是在我们的顾客的维护关系当中。所以维护关系,还有更贴心的是送保养品到家,或者是预备她喜欢的花,还有喜欢的颜色的拖鞋浴袍。之前导师都分享过,维护关系适应医院现有的设备,我们来增加一些有趣的让顾客的体验感会不一样,有些店家会放不一样的香氛,每次可能这周是什么香氛,下周是什么香氛。可能会换三次花。每一次对于他来的时候花都会不一样、医院的摆设每三个月替换一次,这都是营造气氛氛围,让我们产生话话题。没有话题,我们怎么销售、我们没有刺激感怎么刺激他消费。淘宝怎么这么多东西、这么多页面,一个商家为什么要这么多上百种或者二十种的东西,就是刺激你消费。这就是我们的一个消费的一个循环。

第二个、加强系统化。就是sop流程的落实。在每一个环节当中,我们都要去加强。客服成立后会接到客诉,服务不满意的客人反馈消息。当客人反馈的,我们要把加强系统的梳理,系统再把它坚固一点,所以加强系统化也是我们成立客服部,去抓漏洞必须要成立的原因。客服是很大的环节,所以可以检视我们的系统有没有到位。

第三个、落实环节。从前台开始有些客人他是比较高大上的。所以当他的门一打开的时候,你不会主动迎接的时候就不喜欢,这个服务怎么感觉特别差,感觉气氛不是很好,这个有时候这客服一成立以后,就听到很多声音。很多人就说,我觉得你家很臭、我觉得你家的门开太慢了、我觉得你家灯太黄了、我觉得你们前台不是很专业,这个时候听到好多环节改不完,要落实起来超级麻烦的,所以落实环节到位,是我们第三个重点。

第四个,贴心的售后服务。很多的淘宝天猫,售后服务是什么?这个拉链坏了是吗?没有问题,我马上帮你补寄一件。这个东西你不喜欢是吗?没关系,因为你是VIP,我帮你换一件。你想要什么样的颜色呢?很多时候贴心的售后服务。对于我们在销售完之后,其实有加分的,而且可以提高这个售后服务的时候满意度也会增加。最贴心的售后服务可能还要保护期,在每个医院也是有保护期的。所以怎么保护,就看每个医院怎么做调整贴心售后服务很重要。

第五个、要提升业绩。如果这个客户都做不好,没有办法把他成为一个闭环的时候,这个业绩当然不会提升,客人都感受不好了、客服也没到位,也没有真正关心我的时候,我怎么可能会在二次消费、三次消费。尤其是还要再买年卡,想都不用想,那这个方案就是被否决的。要提升业绩一定要成立客服部,环环相扣我们才能够让这个专业、整个医院提升感提升,整个医院提升的时候,我们一定事先要建立好自己的团队。

客服部就是一个医院的心脏。如果他没有一个完善的系统化,他没有完善的标准化流程。没有一个完善的落地的东西,没有去审核到底落地之后客人喜不喜欢,以及我们给予的治疗,还有项目这个客人想要的。一定要有人去做这个方面的调查、提升,业绩才会上来,所以这也是我们非常主要成立客服部的原因。

第六个、让客人循环消费。其实闭环的终点就是让客人循环消费,客人不喜欢消费,一切都是零。环境再漂亮、在高大上、医生再牛逼、地段再好、用的产品多高档、什么都用最好的,但是客人他感受不好,就在于你的服务,客人不上门没有循环消费,是不是都等于零,你就是每天在烧钱。这样子就是一个非常大漏洞,所以我们要不断的检讨,不断的检讨为的就是让客人循环消费,这就是我们要成立客服部的六大原因。我们在客服部成立的时候,会很辛苦。你要让这六大系统全部落实下来,需要时间、需要培训、需要栽培、需要灌溉、需要不断每天的提醒,服务业就是这么困难。你每天不监督他,他就懒散。一懒散服务系统化就没办法落实。我们的客服部,成立之后将每天鞭打、落实这些每个环节,我们所有的品质水准专业度才会一直的提升。

当客人开心有一个快乐的消费的时候,又有一个优良的售后服务系统的时候。简直就是天衣无缝,就算专家不用太厉害,他也会觉得你的医院是是很高级高档的。像那个海底捞都对其他的火锅真的这么好吃吗,其实也没有我自己觉得,但他是服务第一,服务可以。如果你的服务大于你的品质,就等于你的价值,提升服务大于你的品质就等你的价值提升了。

所以,不要再问我为什么要服务客人,很多时候我教育员工:“服务才是我们的根本。”第一当然是专业;第二就是我们的服务。这是永远不变的定律,一定要让员工们都知道,原来服务的重要性这么重要。以前早期在医院服务病人的时候,尤其是癌症病人、婴儿、产妇,这是最能体现服务的价值。当人在生老病死、躺在手术台上时候,你就会发现其实服务对于一个人生的意义来说是非常重要的。人与人之间打交道关系,都跟服务脱离不了关系。

当每个人在自己体验到被服务的时候,才知道客人的心里在想什么。当他躺在床上眼罩闭眼睛闭起来人造盖起来之后,会不会害怕。因为他知道你在做什么,有些客人比较老手了,他常常来做很多项目消费。当然他也是先习惯你、先依赖你、先相信你,他才会有后续的到店的消费,才会有后续的信任感。一定要培养顾客服务部,一定要客服部能够成熟的运行运转,这样才能环环相扣,把这个医院的氛围、客人的满意度提升,循环消费提醒整个业绩就上来了。

第二、如何做好客服工作?

客服的系统,可以分为六大类:第一个a就是回访。现在是很多医院在做的,我培训这么多的集团、这么多医院,回访是我非常care的事情。我就算做到最高职位级别,我每一天都会去看员工的回访、护士回访、网店回访、咨询回访以及医助回访,这都是我非常关注的,你要让客人感受到关心之后,我们细心的回访他才能知道我们的热情、我们对他的爱,服务也是出于分爱。回访要真心实意的,回访的需要温度的关怀,这回访他重点。要教育员工还有教育自己的事,我们不是形式上的关心而已,我们要打从心底的关心。要有爱的回访,你真的把客人当做是自己一样来关爱,你今天来做项目?希望人家关心你今天发生什么事情?尤其有些医院还是医生亲自打的时候特别感觉特别好。

B、关怀。这六大客服系统关怀分很多的节日设定,例如:生日提醒以及拆线的极性、术后三个月会诊,关怀都可以设定一些东西来做。

C、提醒。提醒生日、母亲节、过年、圣诞节都可以。或者提醒她今天还剩下一次消费,还有几次消费,后面就会接着什么,帮他去看他需要什么样的项目。

D、陪伴,陪伴客人可以让客人感受到温暖,觉得你这家医院。在消费之后,你们这个服务的过程让我感觉值得,我花这个钱很值得,所以在客人做治疗的时候,做完治疗时候都很需要陪伴,手术完到家,有时候不断提醒当中也是一种陪伴。

E、规划。你提醒完他还需要什么的时候规划就可以开始了。

规划是我们客服部的重头戏。前面讲了为什么成立客服部循环消费?循环消费是什么?你要先让客人被关怀、有爱的感觉。要懂得规划,如果你懂得让规划顾客的治疗的项目的时候,客人觉得特别安全感。这个时候客服跟咨询结合,我们要对客人针对客人的皮肤特性,个人的五官打造以及身体的加强。我们都要做些规划,这在三个月一个季度,也可以半年,一个季度也可以或者是全年性的规划,在客服系统可以做加强的。

F、经营。当你会懂得规划时候,其实整个就是医院的经营。我们在客服系统当中,如果把这前面五大项都做好,我们经营的价值就体现出来。这样的时候,我们就知道从客服的系统里面怎么去看我们的营销,我们策略有没成功,以及客人对我们的满意度是否体现,专家的国际性的专业度是否有提高,这在经营的理念当中都可以从我们的客服系统去观察观看以及体验,我们还会在客户系统再细化下每一个成交的单。每一个成交的项目的内容,我们就可以知道每个月来的客人大概的属性是什么样的。

客服部的工作职责怎么做的更精细?

第一个、回访中心。回访中心一定要是很细心的。这回访中心一定要有人去定时的查看。有时候是我们的IP人员,有时候是客服部的主管,每天一定要去看这个回访,这回访到底到位,还有你回放的内容,以及回访后的天数是不是按照规定来,每家医院可以依照你们的客流量去定。回访中心一定要主管去盯,回访的内容跟客人成交之后的客单价,以及他术后的观感。

第二个后台分析,后台分析可以分资料,5000块大单有多少、1万块大担保就可以后台做很多的分析。客单价的分析项目地分析以及成交率的分析,这都是客服系统,后面可以做的。

第三个、贴心管家,要提醒要关怀要陪伴。因为他也是服务的大管家,所以我们在做贴心的到位、不到位的时候,现在没有办法要求每个人,客流量很大的时候,我们没有办法去要求每个服务人员到位。每个人受教育不同、理念不同、想法不同,要光培训不能培训的人就要花很多时间。贴心管家,有些医院是分大管家、小管家,大管家是负责比较大面的东西。比如说:他今天的吃的东西或者什么。小管家可能就是到院的服务,细化的服务。大小管家仔更精致更高的时候,在把规划出来。这个都是个人的一些运营管理方面低一些操作面。这些都可以作为大家的这个管理的参考。贴心管家适用于很多美容院,但是管家管太多了,也超限了让管理会乱掉。

第四个绿色通道VIP。有没有过很多大咖、政商、名流、演艺人员,或者是一些特殊人员,他们需要绿色通道时候,这可能是需要规划出来的职责内容。可以分在管家里面,这个当绿色通道,有VIP结合其他家医院,我们如果有特殊需求需要看别科。门诊需要国际性大专家或者是需要特殊的用品,我们都可以立在这个VIP通道,那需要国际化的医疗服务,需要到国外去。都可以做成我们VIP通道里面的项目,都可以在应着每家医院来做细分,好好做规划。

第五个疗程规划,有时候客服系统其实可以在细分,这就是我们可以把客人分成微整皮肤类。可以分细一点就是注射微整类、皮肤激光类,那再细一点皮肤类可以划分成皮肤也激光类、焕肤类、微针类、埋线类,这可是是这些系统都可以分。疗程规划就可以依照很好玩,然后再细分。你这个回访以后,是否再度消费再度消费日期,再捞出来你又会发现这个大数据可以做很多分析,在我们的顾客满意度,都可以做一些提升跟变化。

客服部的工作职责。我可以让他分成这些五大类,为的就是让我们的这个服务的系统能真正的落地,落地就是讲业绩。没有客人一来就刷卡,但是中间我们一定要喜欢要看员工的表现,各部门的气否提升还有这个咨询部。他们是不是这些咨询有咨询到位,有没有抓住客人的痛点,这个很重要,所以在工作之间的细分当中六大板块、五大板块,可以再分得更好玩一点点。可以依照每家医院的不同特性、不同特色,有些医院是专门做韩国医院,而且医院是专门做台湾跟韩国、有些专门做中国、专门做台湾都有,很多是综合英国、法国、意大利、美国,中国、台湾、韩国混的也可以,这时候客服系统可以在多样化一点点。我们依照每次、每一季度来作一些分析能让我们的客服部可以更关怀、更贴心、更到位的去落地执行,我们刚刚前面讲的这个的是六大,为什么要成立客服的这个系统。

那我觉得大家可以去省思的一下,我们看一下海底捞,我们来看一下淘宝,我觉得举这两个例子,运用在我们的医疗行业上面,不要把医疗看着太生硬,不要把医疗看的太随便。我们在这个专业的领域当中,我们是不是能够创造出奇迹。我们是不是能够在工作的细化当中,得到成就感很重要。其实我们客服部的成立,最大成就感就是来自于顾客美好的回应,我觉得很支持我这二十年来从事服务业,这是让我最感动的事情。尤其是在做医疗的服务行业当中,每一次收到顾客的回应、喜悦的神情的时候,表情、声音、卡片的感谢、礼物的感谢特别的欣慰,哪怕是一句“谢谢”,我真的感觉你服务好贴心,这个时候我觉得都值得了。客服的新客服的效应就产生了,我的服务有价值了,所有的部门每一个环节代表落实到位,客服部不是只是靠一个人,我们永远是团队在打仗。客服可以牵引到咨询,牵引到前台为经营的网店以及医生环环相扣都以客服为主。因为我们的客服可以接收到很多顾客的信息、顾客得回馈、顾客的反映,我们就可以知道哪一部分,我们没有做好哪一个系统需要要加强、需要强化,客服部其实是医疗服务业来中的一个心脏。如果客服做不好,我们电力就会不足,我们医院就衰退。因为服务品质没提升,我们的服务价值没体现,我们没有让顾客循环消费并没有提升业绩,所以客服是非常非常重要的体系。

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