投诉金洋平台管理体系:把投诉视为礼物

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所属分类:金洋科技

一、金洋平台案例名称:

广东省中医院:把投诉视为礼物,把抱怨变为感动

二、金洋平台案例类型:

构建和谐医患关系

三、金洋平台案例简介:

广东省中医院始终坚持以"病人至上,真诚关爱"的核心价值观,尊重患者体验,把患者的不满视为改进的发力点,把患者的抱怨变为感动。从文化、制度、流程、标准、归档、分享等关键环节构建起广东省中医院投诉管理体系。投诉管理体系的建立,为医院持续改进服务质量,提升核心竞争力、丰富医院内涵提供了强有力的支撑,医院综合实力进一步增强,医院社会效益凸显。

发起部门:病人服务中心

服务人次:广东省中医院所有病人和职工

凤凰平台图片:投诉管理体系:把投诉视为礼物

四、案例详情

投入情况

人:设立病人服务中心,作为医院服务监管、投诉管理、病人满意度、精益项目管理和医德医风测评的专职职能部门。目前,该部门人员3人。

财、物:无额外增加财务、物品支出。

操作过程

1、文化约束,价值认同

医院通过反复教育、反复宣传、反复灌输、反复实践和反复推动"患者可以没有省中医院,但省中医院不能没有患者!"的道理,把患者、医院、员工三者利益相统一,从而让每一个医务人员把"病人至上,真诚关爱"的核心价值观做为自己的道德准则和行为标准。

2、建章立制,规范管理

2007年医院设立病人服务中心,作为医院服务监管、投诉管理、病人满意度和医德医风测评的专职职能部门。在投诉管理职能上,病人服务中心主要负责投诉的受理、登记、分类、转办、监督、协调、综合、分析、归档、回访等工作。2011年,医院在对以往相关规定整理和完善的基础上,制定出《投诉(意见)受理流程管理制度》作为指导该项工作的纲领性文件。

3、渠道多样,流程顺畅

医院设有多种方便明确的投诉渠道,如在医院门诊大厅设院长代表处;在住院部和门诊的各科室护士站设意见箱;设患者热线、投诉邮箱;将夜间和节假日的投诉接待与医院的行政总值班并轨,这一时间的投诉实行"总值班负责制",做到病人投诉24小时有人接待。此外,医院每月还开展门诊和出院病人的满意度问卷调查、出院病人的电话随访、住院病人的病友会和公休会等,通过这些方式主动收集病人的意见和建议。众多的渠道保证了最大限度的收集到患者的投诉,同时,也降低了患者投诉的成本,减少其花在投诉上的时间、精力和金钱。

4、分类处理,完善归档

医院制定了投诉分类评估标准,根据投诉产生的原因和严重程度进行划分,从而明确管理责任,分清缓急。从投诉原因方面,分为医疗质量问题、医德医风问题、管理协调问题、沟通与服务技巧问题、条件限制问题、外购服务问题、建议、恶意投诉等8类;从投诉严重程度方面,分为红色、黄色和灰色3个级别。按投诉的不同等级对当事人采取不同的奖惩手段,在警示了被投诉者的同时,也可以淡化投诉给员工带来的压力。

5、投诉分享,全员教育

为了使投诉管理由以处罚为主转变为经验分享为主,达到个体纠偏和系统纠偏的目标,每个星期病人服务中心汇总投诉和意见,上报主管院领导;每个月医院召开全院办公会议,进行当月服务质量点评,并将汇总摘录当月所有病人的表扬、投诉、意见和建议,印制成册,转发全院各科学习;每个季度召开投诉处理分享会,按照投诉处理分享会的评分标准评选出投诉处理经验最好、改进措施最好、认识最深刻的科室当场给予表扬,通过在全院分享投诉的教训与经验,消除科室对投诉的畏惧,将个人教训变为团队经验。

创新亮点

从文化约束、价值认同;建章立制、规范管理;渠道多样、流程顺畅;分类处理、完善归档;投诉分享、全员教育五个方面全面构建起广东省中医院投诉管理体系,真正做到把投诉视为礼物,使原本抱怨的病人态度转变为感动。

达到效果

丰富了医院服务品牌的内涵和价值,在门诊量每年持续增长的情况下,保持了我院较高的病人满意度和忠诚度。投诉率逐年下降,满意度保持在96%的水平。医护人员用实际行动创造了一个又一个感动患者、感动社会的故事。我院被媒体称赞为"一家神奇的医院",被患者评价为当今社会的"一片精神绿洲"和"净土"。连续9年3次获得"全国文明单位"称号,被中央文明委授予"全国文明单位标兵"。2012年在"39健康网"组织的网络评比中获得"广州十佳医院"和"最受欢迎便民门诊医院";在全球最大咨询公司麦肯锡与丁香园网站开展的2012-2013年度中国最佳医疗机构排行榜中,我院医疗服务质量排名第一。2014年,我院被广东省委宣传部确定为广东省培育与践行社会主义核心价值观示范点,成为在全省介绍工作经验的唯一一家医疗单位。

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